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05Refund
客訴退費 SOP v1
你第一線，定義好後交接給 Ling。退費一律先挽單，不自行承諾。（職責#12）
一、退費處理
| 情境 | 動作 |
|---|---|
| 7 日內退費 | 先挽單 → 挽不成走退費程序 → 通報財務群組 |
| 2026/5/26 前老學員退費 | 由原負責人 Frank 對接 |
| 客訴需人溝通 | 到「直播精品課規劃師/銷售群組」請 Ray 處理 |
鐵則：① 先挽單 ② 再通報財務群組 ③ 絕不自行承諾退款金額/時程。
二、挽單話術（先試，再退）
- 「你是卡在哪一塊？時間、還是覺得用不上？」→ 對症給資源（教學影片/Demo/Discord）。
- 課程未上架不安 →「6 月陸續上架，系統現在就能先用，等於先賺。」
- 用不順 → 約一次 1:1 帶操作，而不是直接退。
三、退費紅線：25–30%（Q7 裁示）
老闆要「逐步抓出退費率紅線」（職責#4）：
- 紅線指標：退費率 = 退費筆 / 成交筆，警戒值 = 25–30% 內
- 觸發動作：超過紅線 → 暫停對該批名單推播 + 檢討話術/交付
- 資料來源：成交/退費登記後台 + kolable 訂單（接老闆成效工具後自動算）
四、避免客訴的源頭（預防 > 處理）
- 成交後務必標記成交（交付 SOP E-2），否則被當潛在客戶繼續推播 → 客訴。
- 接案考核僅能力測試、不保證外包，銷售當下就講清楚。
- 折扣碼/價格對不上（Q1）會直接製造客訴 → 先修這個。